대한항공은 4일 생성형 인공지능(AI)을 도입한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 공식 출시했습니다. 이 챗봇은 항공사 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로, 정해진 시나리오를 넘어 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석하여 정확한 맞춤형 답변을 제공합니다. 복잡한 자연어를 인식하여 고객들은 ‘인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?’와 같이 대화하듯 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있습니다.
서비스 신뢰도 향상을 위해 대한항공은 답변 출처와 연관 페이지 링크를 함께 제공하며, 할루시네이션 최소화를 위한 AI 특화 데이터베이스 구축을 완료했습니다. ‘대한항공 AI 챗봇’은 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용 가능하며, 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 4개 언어에서 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어가 추가되어 총 13개 언어로 확대, 글로벌 고객의 편의를 높였습니다. 추가 정보가 필요한 경우 ‘상담사 연결’ 입력 시 상담사 연결로 이어지며, 이 기능은 한국어와 영어만 지원됩니다.
대한항공은 향후 고객들의 AI 챗봇 사용 경험을 토대로 항공권 구매, 예약 조회와 같은 기능들을 단계적으로 추가할 계획입니다. 이는 단순 정보 제공을 넘어 실질적인 고객 지원 서비스로 AI 챗봇의 역할을 확장하려는 대한항공의 전략적 움직임으로 분석됩니다.
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